Ridisegnare Unimi.it

La prima fase di co-progettazione ha riservato ai vertici dell’Ateneo un workshop collaborativo per definire gli obiettivi del portale unimi.it.

A luglio del 2016, due sessioni di lavoro hanno coinvolto in un gioco a “carte scoperte” prima i Dirigenti e poi Prorettori e Delegati del Rettore.

25 in tutto i partecipanti, che divisi in piccoli gruppi (da 3 a 5 persone), hanno selezionato da un mazzo precostituito di 42 carte, le 5 che a loro parere meglio rappresentavano gli obiettivi da perseguire.

La scelta andava fatta prima in maniera individuale, poi negoziata all’interno del proprio gruppo di lavoro e infine condivisa con l’intero gruppo dei partecipanti alla sessione di workshop.

I singoli gruppi avevano anche il compito di stabilire, sempre in maniera condivisa, quali tra gli obiettivi scelti fossero indispensabili, importanti o consigliabili per il portale unimi.it.

Nel momento finale di condivisione a ogni gruppo è stato chiesto di fornire una parola chiave che rappresentasse il filo conduttore tra gli obiettivi scelti.

Eccole in forma di cloud:

Il workshop ha dato come risultato una serie obiettivi indispensabili e importanti, alcuni più orientati all’impostazione complessiva del portale altri relativi a scelte più specifiche di indirizzo progettuale.

Ecco i 10 obiettivi più gettonati per il portale, in ordine di priorità:

• evidenziare l’offerta formativa
• mettere al centro gli studenti e potenziare canali di dialogo e ascolto con loro
• essere un portale di servizio con forte possibilità di interazione con l’utente
• potenziare la logica di servizio agli studenti con strumenti di auto aiuto, howto, etc.
• evidenziare date, scadenze, opportunità per tutti gli interlocutori
• promuovere l’università come polo culturale
• essere il principale punto di riferimento istituzionale per tutti i nostri target
• potenziare l’attenzione per il canale mobile
• dare risalto alla Ricerca
• essere principale contenitore e punto di riferimento per tutte le informazioni dell’Ateneo

Tra gli obiettivi consigliati:

• affermare un look&feel subito riconoscibile che comunichi autorevolezza
• rispondere alle esigenze normative, amministrative, giuridiche e di trasparenza
• dare risalto a eventi e notizie strategiche per l’Ateneo
• dare visibilità a dati e risultati che mostrino i successi dell’Ateneo

La richiesta preponderante è dunque di porre lo studente, e il suo percorso nel mondo universitario, al centro di un ecosistema web orientato al servizio, fatto di contenuti costantemente monitorati e aggiornati, con un accesso semplice, e immediato all’offerta formativa e didattica.

La sfida diventa allora creare un sistema virtuoso di circolazione dell’informazione che permetta non solo di individuare i problemi ricorrenti e le risposte immediate da fornire, ma anche di potenziare le logiche di servizio rendendo possibile a ciascuno di scegliere come, quanto e dove approfondire ogni singolo argomento che lo riguardi/interessi.

L’obiettivo di costruire percorsi informativi specifici non si esaurisce con la sola profilazione degli studenti, ma si amplia fino a comprendere i pubblici interni ed esterni all’Ateneo, a cui fornire una vista immediata sulle informazioni più importanti per ogni specifico target.

L’attenzione a un target giovane deve poi tenere conto dell’aumento esponenziale dell’uso di device mobili nella fruizione dei contenuti web, così come la logica di servizio che deve informare il portale rivela l’opportunità di avere piattaforme specifiche dedicate alla comunicazione interna e a quella squisitamente esterna che attesti il valore dell’Ateneo come polo culturale e centro di ricerca aperto al territorio.

Queste sono alcune delle tante implicazioni progettuali degli obiettivi emersi dal workshop, e tra esse alcune mostrano una natura squisitamente organizzativa, prime tra tutte: la semplificazione dei processi che richiede un service design trasversale all’organizzazione e la necessità di una governance e di una gestione dei flussi informativi che ne garantisca l’uniformità.

E voi che carte avreste scelto?

 

User experience e co-design sono le parole chiave del lavoro sul viaggio dei nostri utenti principali, gli studenti, all’interno dell’universo Ateneo, uno degli step fondamentali delle attività preliminari di analisi fatte tra dicembre 2014 e giugno 2015.

Sono metodi che mettono al centro gli utenti, i loro bisogni e le loro “mappe mentali” – il modo in cui si approcciano alla ricerca delle informazioni e dei servizi di cui hanno bisogno – ma anche le persone che lavorano all’interno dell’istituzione e che ne conoscono le problematiche chiave.

Così, al lavoro sul workflow studenti, guidati da un’esperta del settore, Cristina Lavazza, ci siamo ritrovati in tanti – Segreterie studenti, Infostudenti, Ufficio Studenti internazionali, Ctu, Cosp, Unità di Comunicazione, Divisione Sistemi informativi – con il compito innanzitutto di provare a individuare diverse tipologie di utenti per poi metterle in relazione con i contenuti (già esistenti nel sistema web) in grado di soddisfare i loro precisi bisogni di informazione e interazione.

Divisi in gruppi, abbiamo “costruito” degli utenti immaginari, ma a loro modo molto concreti: personas che rappresentavano specifici profili (una potenziale matricola, uno studente appena iscritto, uno frequentante, uno internazionale e un laureato), con dei nomi propri, una propria personalità, una storia e dei bisogni a cui dare una risposta (task).

E’ stato un lavoro complesso e interessante, un laboratorio che ci ha visti impegnati a smontare e rimontare possibili percorsi in grado di ottimizzare tempi e modi di soluzione dei vari task, mappando e ricombinando contenuti e contenitori web in grado di soddisfarli.

Come abbiamo fatto?

Siamo partiti dal tracciare le possibili interazioni e punti di contatto tra 3 profili principali (prospect, iscritto e internazionale) e istituzione (touchpoint). Da questa prima analisi sono emersi alcuni temi ricorrenti:

• il proliferare dei punti di contatto poco collegati tra di loro
• l’insicurezza degli studenti rispetto a interazioni anche certificate
• la convinzione che le informazioni ci fossero ma che fossero da ottimizzare.

Insomma, è emerso che anche un’istituzione ha le sue mappe mentali e che non sempre è facile armonizzare logiche ed esigenze che confliggono, ma eravamo decisissimi a provarci, e così ogni gruppo ha espresso i propri suggerimenti per poter disegnare percorsi affidabili e lineari capaci di venire incontro ai bisogni di ciascun tipo di utente.

Abbiamo ragionato, discusso, trovato un punto di accordo, prima all’interno di ciascun gruppo e poi con gli altri, realizzando alla fine una grande mappa complessiva del sistema digitale unimi.it, che ci ha permesso di misurarci concretamente con le difficoltà degli studenti e di visualizzare fisicamente la complessità dei percorsi di navigazione.

Su una cosa ci siamo trovati tutti d’accordo: la necessità di tenere unimi.it come porta di entrata all’ecosistema di ateneo.

E allora abbiamo cominciato un’attività di card sorting con l’obiettivo di dare una prima sistematizzazione di tutti i contenuti in base ai profili.

L’attenzione in questa fase si è spostata sui contenuti dei vari siti, sulla loro possibile clusterizzazione in base ai profili, sull’elaborazione di domande precise a cui quei contenuti fornivano risposte.

Le 3 mappe composte da contenuti, domande e categorie provenienti dai differenti gruppi di lavoro sono state anch’esse sintetizzate nella rappresentazione di tutti i possibili percorsi mappati nelle precedenti sessioni, per ciascuno dei 3 differenti profili.

E’ risultata a questo punto ancora più evidente la necessità di:

• mappare con cura tutti i touchpoint dello student journey in Ateneo,
• diminuire e riorganizzare i luoghi informativi,
• riorganizzare i contenuti rendendoli modulari e profilabili,
• stabilire una governance e un workflow editoriale chiaro,
• integrare informazioni e applicazioni.

Tutto questo è solo una parte del lavoro fatto.
Seguici e ne saprai di più!