Tag: obiettivi

Pubblicato il

Percorsi semplici presuppongono architetture complesse

Contributo al blog di Maria Cristina Lavazza

I portali di una grande università sono, a livello di architettura, tra le sfide più complesse da affrontare.
La complessità nasce dal fatto che l’informazione ha viste e variabili numerose e gli stessi attori che prendono parte al sistema sono portatori di interessi e valori differenti.
La difficoltà di rappresentazione dell’informazione si attesta nel fatto che sono rari i siti di grandi università nazionali e internazionali realmente efficaci.
È evidente che ogni scelta offerta risente delle caratteristiche intrinseche a una specifica realtà, ma c’è un passaggio chiave che segna la posa della prima pietra di ogni architettura complessa: la definizione della funzione dei percorsi di navigazione.

È il processo che il progetto del portale della Statale sta attraversando in questa fase: dopo la cristallizzazione degli obiettivi chiave che hanno definito le funzioni primarie del portale, il ragionamento si è spostato sulla struttura di navigazione di accesso alle informazioni.
Ogni struttura di navigazione ha una sua specifica funzione che risponde a domande chiave:
A cosa serve? Cosa racconta voce dopo voce nella sua narrazione? A chi ci rivolgiamo? Con quale scopo?

Per parlare a persone diverse bisogna usare lingue diverse?
No, bisogna inventare nuovi linguaggi.

Architettura Informatica unimi.it

Per realtà digitali complesse come quelle universitarie che fondono bisogni didattici con aspetti pratici e necessità amministrative, è necessario interrogarsi sull’alternativa tra una gerarchia di menu di navigazione tradizionali (uno primario e vari menu a supporto) e l’offerta modulare di menu a faccette (per funzioni, destinatari e necessità diverse).
Questa ultima opzione apre a scenari meno prevedibili e sicuramente più complessi per la progettazione: i multi-menu di navigazione permettono un recupero dell’informazione partendo da inquadrature e bisogni differenti, ma costringono a risolvere problemi di contestualizzazione e memorizzazione dei percorsi: le persone possono ottenere la stessa informazione in cornici e aree differenti.

Uscire dagli schemi, come team e come professionisti

Questo è il nostro obiettivo primario di questa fase.

Immagini di personas per unimi.it

Ripensare le logiche di navigazione significa re-inquadrare ogni singola informazione secondo schemi centrati sulle persone: Quali sono i modelli mentali degli studenti? Come ragionano? Dove e come cercano le informazioni? Come si muovono? Cosa vogliono vedere prima? Cosa leggono, ma soprattutto cosa non leggono?

Questo, come team, ci costringe a interrogarci rispetto alle informazioni realmente necessarie e alla loro modalità di erogazione. Anche in questo caso la funzione riveste un ruolo chiave: questa informazione serve o è superflua? È efficace in questa determinata area? Quanto è importante darla in questo momento?

L’architettura informativa ripensata secondo tali logiche necessita di scelte molto più nette: oggi abbiamo infatti sempre più coscienza che le informazioni devono essere meno, più leggere, ma sempre più contestualizzate all’area di riferimento, alla persona e al percorso con le quali vengono raggiunte.

Stiamo costruendo un’architettura dove le persone potranno abitare comodamente, confortevole, pratica e che possa essere in armonia con l’ambiente circostante.
Tutto questo richiede una progettazione critica e attenta che va molto oltre la scelta di una etichetta o la collocazione di un singolo contenuto.

 

Pubblicato il

Tempo di kick off, che tutto abbia inizio

Scelta degli obiettivi e del partner tecnologico del nuovo portale unimi.it, cambiamento dell’ecosistema web d’Ateneo, presentazione del metodo e del piano di lavoro che ci attendono nei prossimi 16 mesi.

Sono alcuni dei passaggi più significativi dell’incontro di kick off del 31 maggio con cui abbiamo presentato “ufficialmente” a Rettore, Direttore Generale e rappresentanti della comunità universitaria – docenti, ricercatori, tecnici, amministrativi, studenti e dottorandi – il progetto che ci condurrà – a ottobre 2018 – al golive del nuovo portale unimi.it.

Direttore Generale presenta il progetto

Un progetto – per usare le parole del Direttore Generale, Walter Bergamaschi, intervenuto nei saluti introduttivi – che non può prescindere dal lavoro di squadra in cui ognuno di noi è chiamato a giocare un ruolo, nonostante le difficoltà tipiche di processi complessi come quello di ridisegnare un portale web ricco di contenuti da ripensare nell’ottica dei bisogni dei nostri utenti e stakeholder, presenti e futuri.

Dirigente Divisione Sistemi Informativi presenta il progetto

Tra gli obiettivi del nuovo portale – richiamati da Luisa Ferrario, Dirigente della Divisione Sistemi informativi – non possono che esserci la centralità dell’offerta formativa e dei servizi agli studenti, l’attenzione al canale mobile e la scelta di un look&feel subito riconoscibile, che comunichi autorevolezza.

Obiettivi molteplici che potranno essere portati a sistema solo se il nuovo portale unimi.it sarà costruito e vissuto come punto di riferimento “centrale” per tutti i flussi e i processi di comunicazione interna ed esterna del nostro Ateneo.

Basta citare qualche numero per avere, in un colpo d’occhio, una fotografia della molteplicità di contenuti, messaggi, mezzi e target che ‘vivono’ quotidianamente il nostro ecosistema web.

Ad oggi il solo portale unimi.it è fatto di 5.441 pagine, 12.230 documenti (pdf e word), 2.150 news e avvisi, e può vantare 4,2 milioni di visitatori che, in linea con i trend della navigazione online – per il 70% atterrano su una nostra pagina o documento direttamente da un motore di ricerca (Dati Google Analytics: maggio 2016-maggio 2017).

Grafica sui numeri del portale unimi.it

Ridisegnare unimi.it significa, quindi, passare da un “arcipelago” di siti, circondati da un “mare” di applicazioni e gestionali, a un ecosistema web che – mettendo al centro i bisogni dello studente – vedrà unimi.it da una parte acquisire e ricomprendere contenuti oggi “dispersi” nei siti di facoltà, corsi, Cosp e docenti – e dall’altra riservare la comunicazione al personale a un’area Intranet e quella istituzionale e promozionale al nuovo magazine “LaStataleNews”.

Grafica sul nuovo ecosistema web Unimi

Il progetto del nuovo portale unimi.it porta con sé anche una rilevante evoluzione tecnologica, in termini di scelta del Consorzio Cineca, come partner, e di Drupal 8, come CMS,  un Content Management System open source già utilizzato dal 28% degli Atenei nel mondo.

Evoluzione tecnologica significa, però, anche aggiornamento delle nostre competenze interne, introduzione di novità mutuate dal service design, ma soprattutto la costruzione di un modello di governance web, redazionale ed editoriale, più efficace.

Partecipanti alla presentazione del progetto

Co-progettazione, test con gli utenti e costruzione di una community che “sperimenti” con noi la bontà degli oggetti via via rilasciati – architettura informativa, applicazioni, percorsi guidati – e che continui a collaborare con noi anche dopo il golive, sono i capisaldi del nostro metodo di lavoro, a cui chiunque, anche esterno all’Università Statale, potrà prendere parte, con suggerimenti, segnalazioni o semplici opinioni.

Al calcio di inizio segue la partita, con i suoi tempi e le sue azioni di gioco.
Vi aspettiamo in campo!

Pubblicato il

A carte scoperte, i workshop sugli obiettivi del portale

La prima fase di co-progettazione ha riservato ai vertici dell’Ateneo un workshop collaborativo per definire gli obiettivi del portale unimi.it.

A luglio del 2016, due sessioni di lavoro hanno coinvolto in un gioco a “carte scoperte” prima i Dirigenti e poi Prorettori e Delegati del Rettore.

25 in tutto i partecipanti, che divisi in piccoli gruppi (da 3 a 5 persone), hanno selezionato da un mazzo precostituito di 42 carte, le 5 che a loro parere meglio rappresentavano gli obiettivi da perseguire.

Workshop obiettivi portale

La scelta andava fatta prima in maniera individuale, poi negoziata all’interno del proprio gruppo di lavoro e infine condivisa con l’intero gruppo dei partecipanti alla sessione di workshop.

I singoli gruppi avevano anche il compito di stabilire, sempre in maniera condivisa, quali tra gli obiettivi scelti fossero indispensabili, importanti o consigliabili per il portale unimi.it.

Workshop obiettivi portale

Workshop obiettivi portale

Nel momento finale di condivisione a ogni gruppo è stato chiesto di fornire una parola chiave che rappresentasse il filo conduttore tra gli obiettivi scelti.

Eccole in forma di cloud:

tag cloud obiettivi

Il workshop ha dato come risultato una serie obiettivi indispensabili e importanti, alcuni più orientati all’impostazione complessiva del portale altri relativi a scelte più specifiche di indirizzo progettuale.

Ecco i 10 obiettivi più gettonati per il portale, in ordine di priorità:

  • evidenziare l’offerta formativa
  • mettere al centro gli studenti e potenziare canali di dialogo e ascolto con loro
  • essere un portale di servizio con forte possibilità di interazione con l’utente
  • potenziare la logica di servizio agli studenti con strumenti di auto aiuto, howto, etc.
  • evidenziare date, scadenze, opportunità per tutti gli interlocutori
  • promuovere l’università come polo culturale
  • essere il principale punto di riferimento istituzionale per tutti i nostri target
  • potenziare l’attenzione per il canale mobile
  • dare risalto alla Ricerca
  • essere principale contenitore e punto di riferimento per tutte le informazioni dell’Ateneo

Tra gli obiettivi consigliati:

  • affermare un look&feel subito riconoscibile che comunichi autorevolezza
  • rispondere alle esigenze normative, amministrative, giuridiche e di trasparenza
  • dare risalto a eventi e notizie strategiche per l’Ateneo
  • dare visibilità a dati e risultati che mostrino i successi dell’Ateneo

La richiesta preponderante è dunque di porre lo studente, e il suo percorso nel mondo universitario, al centro di un ecosistema web orientato al servizio, fatto di contenuti costantemente monitorati e aggiornati, con un accesso semplice, e immediato all’offerta formativa e didattica.

La sfida diventa allora creare un sistema virtuoso di circolazione dell’informazione che permetta non solo di individuare i problemi ricorrenti e le risposte immediate da fornire, ma anche di potenziare le logiche di servizio rendendo possibile a ciascuno di scegliere come, quanto e dove approfondire ogni singolo argomento che lo riguardi/interessi.

L’obiettivo di costruire percorsi informativi specifici non si esaurisce con la sola profilazione degli studenti, ma si amplia fino a comprendere i pubblici interni ed esterni all’Ateneo, a cui fornire una vista immediata sulle informazioni più importanti per ogni specifico target.

L’attenzione a un target giovane deve poi tenere conto dell’aumento esponenziale dell’uso di device mobili nella fruizione dei contenuti web, così come la logica di servizio che deve informare il portale rivela l’opportunità di avere piattaforme specifiche dedicate alla comunicazione interna e a quella squisitamente esterna che attesti il valore dell’Ateneo come polo culturale e centro di ricerca aperto al territorio.

Queste sono alcune delle tante implicazioni progettuali degli obiettivi emersi dal workshop, e tra esse alcune mostrano una natura squisitamente organizzativa, prime tra tutte: la semplificazione dei processi che richiede un service design trasversale all’organizzazione e la necessità di una governance e di una gestione dei flussi informativi che ne garantisca l’uniformità.

E voi che carte avreste scelto?

Definizione obiettivi del portale

Definizione obiettivi del portale

 

Pubblicato il

Mappare l’esperienza dell’utente, un’analisi partecipata

User experience e co-design sono le parole chiave del lavoro sul viaggio dei nostri utenti principali, gli studenti, all’interno dell’universo Ateneo, uno degli step fondamentali delle attività preliminari di analisi fatte tra dicembre 2014 e giugno 2015.

Sono metodi che mettono al centro gli utenti, i loro bisogni e le loro “mappe mentali” – il modo in cui si approcciano alla ricerca delle informazioni e dei servizi di cui hanno bisogno – ma anche le persone che lavorano all’interno dell’istituzione e che ne conoscono le problematiche chiave.

Così, al lavoro sul workflow studenti, guidati da un’esperta del settore, Cristina Lavazza, ci siamo ritrovati in tanti – Segreterie studenti, Infostudenti, Ufficio Studenti internazionali, Ctu, Cosp, Unità di Comunicazione, Divisione Sistemi informativi – con il compito innanzitutto di provare a individuare diverse tipologie di utenti per poi metterle in relazione con i contenuti (già esistenti nel sistema web) in grado di soddisfare i loro precisi bisogni di informazione e interazione.

attività di card sorting

Divisi in gruppi, abbiamo “costruito” degli utenti immaginari, ma a loro modo molto concreti: personas che rappresentavano specifici profili (una potenziale matricola, uno studente appena iscritto, uno frequentante, uno internazionale e un laureato), con dei nomi propri, una propria personalità, una storia e dei bisogni a cui dare una risposta (task).

personas

E’ stato un lavoro complesso e interessante, un laboratorio che ci ha visti impegnati a smontare e rimontare possibili percorsi in grado di ottimizzare tempi e modi di soluzione dei vari task, mappando e ricombinando contenuti e contenitori web in grado di soddisfarli.

Come abbiamo fatto?

Siamo partiti dal tracciare le possibili interazioni e punti di contatto tra 3 profili principali (prospect, iscritto e internazionale) e istituzione (touchpoint). Da questa prima analisi sono emersi alcuni temi ricorrenti:

  • il proliferare dei punti di contatto poco collegati tra di loro
  • l’insicurezza degli studenti rispetto a interazioni anche certificate
  • la convinzione che le informazioni ci fossero ma che fossero da ottimizzare.

Insomma, è emerso che anche un’istituzione ha le sue mappe mentali e che non sempre è facile armonizzare logiche ed esigenze che confliggono, ma eravamo decisissimi a provarci, e così ogni gruppo ha espresso i propri suggerimenti per poter disegnare percorsi affidabili e lineari capaci di venire incontro ai bisogni di ciascun tipo di utente.

Abbiamo ragionato, discusso, trovato un punto di accordo, prima all’interno di ciascun gruppo e poi con gli altri, realizzando alla fine una grande mappa complessiva del sistema digitale unimi.it, che ci ha permesso di misurarci concretamente con le difficoltà degli studenti e di visualizzare fisicamente la complessità dei percorsi di navigazione.

Mappa sistema digitale Unimi

Su una cosa ci siamo trovati tutti d’accordo: la necessità di tenere unimi.it come porta di entrata all’ecosistema di ateneo.

E allora abbiamo cominciato un’attività di card sorting con l’obiettivo di dare una prima sistematizzazione di tutti i contenuti in base ai profili.

L’attenzione in questa fase si è spostata sui contenuti dei vari siti, sulla loro possibile clusterizzazione in base ai profili, sull’elaborazione di domande precise a cui quei contenuti fornivano risposte.

Card sorting

Le 3 mappe composte da contenuti, domande e categorie provenienti dai differenti gruppi di lavoro sono state anch’esse sintetizzate nella rappresentazione di tutti i possibili percorsi mappati nelle precedenti sessioni, per ciascuno dei 3 differenti profili.

Mappatura touch point

E’ risultata a questo punto ancora più evidente la necessità di:

  • mappare con cura tutti i touchpoint dello student journey in Ateneo,
  • diminuire e riorganizzare i luoghi informativi,
  • riorganizzare i contenuti rendendoli modulari e profilabili,
  • stabilire una governance e un workflow editoriale chiaro,
  • integrare informazioni e applicazioni.

Tutto questo è solo una parte del lavoro fatto.
Seguici e ne saprai di più!