User experience e co-design sono le parole chiave del lavoro sul viaggio dei nostri utenti principali, gli studenti, all’interno dell’universo Ateneo, uno degli step fondamentali delle attività preliminari di analisi fatte tra dicembre 2014 e giugno 2015.
Sono metodi che mettono al centro gli utenti, i loro bisogni e le loro “mappe mentali” – il modo in cui si approcciano alla ricerca delle informazioni e dei servizi di cui hanno bisogno – ma anche le persone che lavorano all’interno dell’istituzione e che ne conoscono le problematiche chiave.
Così, al lavoro sul workflow studenti, guidati da un’esperta del settore, Cristina Lavazza, ci siamo ritrovati in tanti – Segreterie studenti, Infostudenti, Ufficio Studenti internazionali, Ctu, Cosp, Unità di Comunicazione, Divisione Sistemi informativi – con il compito innanzitutto di provare a individuare diverse tipologie di utenti per poi metterle in relazione con i contenuti (già esistenti nel sistema web) in grado di soddisfare i loro precisi bisogni di informazione e interazione.
Divisi in gruppi, abbiamo “costruito” degli utenti immaginari, ma a loro modo molto concreti: personas che rappresentavano specifici profili (una potenziale matricola, uno studente appena iscritto, uno frequentante, uno internazionale e un laureato), con dei nomi propri, una propria personalità, una storia e dei bisogni a cui dare una risposta (task).
E’ stato un lavoro complesso e interessante, un laboratorio che ci ha visti impegnati a smontare e rimontare possibili percorsi in grado di ottimizzare tempi e modi di soluzione dei vari task, mappando e ricombinando contenuti e contenitori web in grado di soddisfarli.
Come abbiamo fatto?
Siamo partiti dal tracciare le possibili interazioni e punti di contatto tra 3 profili principali (prospect, iscritto e internazionale) e istituzione (touchpoint). Da questa prima analisi sono emersi alcuni temi ricorrenti:
- il proliferare dei punti di contatto poco collegati tra di loro
- l’insicurezza degli studenti rispetto a interazioni anche certificate
- la convinzione che le informazioni ci fossero ma che fossero da ottimizzare.
Insomma, è emerso che anche un’istituzione ha le sue mappe mentali e che non sempre è facile armonizzare logiche ed esigenze che confliggono, ma eravamo decisissimi a provarci, e così ogni gruppo ha espresso i propri suggerimenti per poter disegnare percorsi affidabili e lineari capaci di venire incontro ai bisogni di ciascun tipo di utente.
Abbiamo ragionato, discusso, trovato un punto di accordo, prima all’interno di ciascun gruppo e poi con gli altri, realizzando alla fine una grande mappa complessiva del sistema digitale unimi.it, che ci ha permesso di misurarci concretamente con le difficoltà degli studenti e di visualizzare fisicamente la complessità dei percorsi di navigazione.
Su una cosa ci siamo trovati tutti d’accordo: la necessità di tenere unimi.it come porta di entrata all’ecosistema di ateneo.
E allora abbiamo cominciato un’attività di card sorting con l’obiettivo di dare una prima sistematizzazione di tutti i contenuti in base ai profili.
L’attenzione in questa fase si è spostata sui contenuti dei vari siti, sulla loro possibile clusterizzazione in base ai profili, sull’elaborazione di domande precise a cui quei contenuti fornivano risposte.
Le 3 mappe composte da contenuti, domande e categorie provenienti dai differenti gruppi di lavoro sono state anch’esse sintetizzate nella rappresentazione di tutti i possibili percorsi mappati nelle precedenti sessioni, per ciascuno dei 3 differenti profili.
E’ risultata a questo punto ancora più evidente la necessità di:
- mappare con cura tutti i touchpoint dello student journey in Ateneo,
- diminuire e riorganizzare i luoghi informativi,
- riorganizzare i contenuti rendendoli modulari e profilabili,
- stabilire una governance e un workflow editoriale chiaro,
- integrare informazioni e applicazioni.
Tutto questo è solo una parte del lavoro fatto.
Seguici e ne saprai di più!